上海監管局發布2022年上半年上海銀行業消費投訴情況通報。
現將2022年上半年上海銀行業消費投訴情況通報如下:
(資料圖片僅供參考)
一、總體情況
2022年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項39977件。其中，國有大型商業銀行在滬分行560件，占投訴總量的1.40%；股份制商業銀行在滬分行382件，占投訴總量的0.96%；城市商業銀行在滬分行341件，占投訴總量的0.85%；中資法人銀行（含村鎮銀行，下同）992件，占投訴總量的2.48%；外資法人銀行及在滬分行237件，占投訴總量的0.59%；在滬持牌信用卡中心36479件，占投訴總量的91.25%；非銀機構984件，占投訴總量的2.46%;其他專營機構2件，占投訴總量0.01%。
（一）農業銀行上海市分行、工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的投訴量位列國有大型商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業銀行在滬分行投訴量的中位數為77.5件。其中，農業銀行上海市分行168件，占國有大型商業銀行投訴總量的30%；工商銀行上海市分行125件，占比22.32%；中國銀行上海市分行79件，占比14.11%；郵儲銀行上海分行76件，占比13.57%；建設銀行上海市分行66件，占比11.79%；交通銀行上海市分行46件，占比8.21%。
機構名稱 | 投訴量 |
農業銀行上海市分行 | 168 |
工商銀行上海市分行 | 125 |
中國銀行上海市分行 | 79 |
郵儲銀行上海分行 | 76 |
建設銀行上海市分行 | 66 |
交通銀行上海市分行 | 46 |
表一 國有大型商業銀行在滬分行投訴情況（單位：件）
（二）浦發銀行上海分行、興業銀行上海分行、招商銀行上海分行的投訴量位列股份制商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業銀行在滬分行投訴量的中位數為31.5件。其中，投訴量居前的為：浦發銀行上海分行93件，占股份制商業銀行投訴總量的24.35%；興業銀行上海分行69件，占比18.06%；招商銀行上海分行45件，占比11.78%。
機構名稱 | 投訴量 |
浦發銀行上海分行 | 93 |
興業銀行上海分行 | 69 |
招商銀行上海分行 | 45 |
光大銀行上海分行 | 42 |
中信銀行上海分行 | 40 |
平安銀行上海分行 | 32 |
民生銀行上海分行 | 31 |
華夏銀行上海分行 | 8 |
恒豐銀行上海分行 | 7 |
渤海銀行上海分行 | 6 |
浙商銀行上海分行 | 5 |
廣發銀行上海分行 | 4 |
表二 股份制商業銀行在滬分行投訴情況（單位：件）
（三）杭州銀行上海分行、南京銀行上海分行和北京銀行上海分行的投訴量位列城市商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業銀行在滬分行投訴量的中位數為10件。其中，投訴量居前的為：杭州銀行上海分行197件，占城市商業銀行投訴總量的57.77%；南京銀行上海分行37件，占比10.85%；北京銀行上海分行26件，占比7.62%。
機構名稱 | 投訴量 |
杭州銀行上海分行 | 197 |
南京銀行上海分行 | 37 |
北京銀行上海分行 | 26 |
天津銀行上海分行 | 19 |
寧波銀行上海分行 | 15 |
廈門國際銀行上海分行 | 12 |
泰隆銀行上海分行 | 8 |
寧波通商銀行上海分行 | 7 |
稠州銀行上海分行 | 7 |
江蘇銀行上海分行 | 5 |
溫州銀行上海分行 | 5 |
盛京銀行上海分行 | 3 |
表三 城市商業銀行在滬分行投訴情況（單位：件）
（四）上海銀行、上海農商銀行和上海華瑞銀行的投訴量位列中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行投訴量的中位數為4件。其中，投訴量居前的為：上海銀行370件，占中資法人銀行投訴總量的37.30%；上海農商銀行337件，占比33.97%；上海華瑞銀行269件，占比27.12%。
機構名稱 | 投訴量 |
上海銀行 | 370 |
上海農商銀行 | 337 |
上海華瑞銀行 | 269 |
浦東恒通村鎮銀行 | 5 |
松江民生村鎮銀行 | 4 |
松江富明村鎮銀行 | 4 |
金山惠民村鎮銀行 | 1 |
青浦惠金村鎮銀行 | 1 |
閔行上銀村鎮銀行 | 1 |
表四 中資法人銀行投訴情況（單位：件）
（五）花旗中國、星展中國和富邦華一的投訴量位列外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行投訴量的中位數為5.5件。其中，投訴量居前的為：花旗中國117件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的49.37%；星展中國44件，占比18.57%；富邦華一31件，占比13.08%。
機構名稱 | 投訴量 |
花旗中國 | 117 |
星展中國 | 44 |
富邦華一 | 31 |
東亞中國上海分行 | 13 |
南商中國 | 8 |
匯豐中國上海分行 | 6 |
渣打中國上海分行 | 5 |
大華中國 | 5 |
恒生中國 | 4 |
華僑永亨中國 | 2 |
華美中國 | 1 |
德國商業上海分行 | 1 |
表五 外資法人銀行及在滬分行投訴情況（單位：件）
（六）浦發銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心和交通銀行太平洋信用卡中心的投訴量位列在滬持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量的中位數為6161件。其中，投訴量居前的為：浦發銀行信用卡中心9528件，占在滬持牌信用卡中心投訴總量的26.12%；興業銀行信用卡中心8101件，占比22.21%；交通銀行太平洋信用卡中心6229件，占比17.08%。
機構名稱 | 投訴量 |
浦發銀行信用卡中心 | 9528 |
興業銀行信用卡中心 | 8101 |
交通銀行太平洋信用卡中心 | 6229 |
招商銀行信用卡中心 | 6161 |
建設銀行信用卡中心 | 3014 |
農業銀行信用卡中心 | 2866 |
上海銀行信用卡中心 | 580 |
表六 在滬持牌信用卡中心投訴情況（單位：件）
（七）中銀消費金融、尚誠消費金融和通用汽車金融的投訴量位列非銀機構前三名。2022年上半年，非銀機構投訴量的中位數為20件。其中，投訴量居前的為：中銀消費金融409件，占非銀機構投訴總量的41.57%；尚誠消費金融114件，占比11.59%；通用汽車金融95件，占比9.65%。
機構名稱 | 投訴量 |
中銀消費金融 | 409 |
尚誠消費金融 | 114 |
通用汽車金融 | 95 |
平安消費金融 | 72 |
安信信托 | 65 |
上汽財務 | 44 |
吉致汽車金融 | 41 |
東風日產汽車金融 | 39 |
愛建信托 | 27 |
上海信托 | 27 |
華晨東亞汽車金融 | 13 |
福特汽車金融 | 9 |
華澳信托 | 7 |
華寶信托 | 5 |
中海信托 | 5 |
東正汽車金融 | 5 |
中泰信托 | 4 |
百聯財務 | 1 |
廣融達金融租賃 | 1 |
中海財務 | 1 |
表七 非銀機構投訴情況（單位：件）
（八）2022年上半年，轄內其他專營機構投訴量的中位數為1件，涉及平安銀行資金中心和工商銀行貴金屬部各1件。
機構名稱 | 投訴量 |
平安銀行資金中心 | 1 |
工商銀行貴金屬部 | 1 |
表八 轄內其他專營機構投訴情況（單位：件）
二、投訴與業務量對比
（一）平均每百營業網點投訴量
1. 農業銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的平均每百營業網點投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為28.6件/百營業網點。其中，農業銀行上海市分行40.7件/百營業網點，交通銀行上海市分行34.8件/百營業網點，中國銀行上海市分行31件/百營業網點，工商銀行上海市分行26.2件/百營業網點，建設銀行上海市分行18.7件/百營業網點，郵儲銀行上海分行15.6件/百營業網點。
圖一 國有大型商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況
（單位：件/百營業網點）
2. 恒豐銀行上海分行、興業銀行上海分行、中信銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為43件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：恒豐銀行上海分行350件/百營業網點，興業銀行上海分行78.4件/百營業網點，中信銀行上海分行74.1件/百營業網點，光大銀行上海分行51.9件/百營業網點，浦發銀行上海分行50件/百營業網點。
圖二 股份制商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況
（單位：件/百營業網點）
3. 杭州銀行上海分行、南京銀行上海分行、天津銀行上海分行的平均每百營業網點投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業銀行在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為57.5件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：杭州銀行上海分行1158.8件/百營業網點，南京銀行上海分行217.6件/百營業網點，天津銀行上海分行172.7件/百營業網點，寧波通商銀行上海分行70件/百營業網點，寧波銀行上海分行60件/百營業網點，北京銀行上海分行57.8件/百營業網點。
圖三 城市商業銀行在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
4. 上海華瑞銀行、浦東恒通村鎮銀行、上海銀行的平均每百營業網點投訴量位居中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行的平均每百營業網點投訴量的中位數為100件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：上海華瑞銀行26900件/百營業網點，浦東恒通村鎮銀行166.7件/百營業網點，上海銀行158.8件/百營業網點。（注：上海華瑞銀行在滬僅一個網點）
圖四 中資法人銀行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
5. 花旗中國、星展中國、富邦華一的平均每百營業網點投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每百營業網點投訴量的中位數為100件/百營業網點。其中，平均每百營業網點投訴量居前的為：花旗中國1950件/百營業網點，星展中國366.7件/百營業網點，富邦華一238.5件/百營業網點。
圖五 外資法人銀行及在滬分行平均每百營業網點投訴情況（單位：件/百營業網點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1. 郵儲銀行上海分行、農業銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為55.8件/千萬個人客戶。其中，郵儲銀行上海分行79.7件/千萬個人客戶，農業銀行上海市分行65.7件/千萬個人客戶，中國銀行上海市分行63.2件/千萬個人客戶，工商銀行上海市分行48.4件/千萬個人客戶，交通銀行上海市分行46.4件/千萬個人客戶，建設銀行上海市分行33.3件/千萬個人客戶。
圖六 國有大型商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況
（單位：件/千萬個人客戶）
2. 恒豐銀行上海分行、興業銀行上海分行、中信銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：恒豐銀行上海分行1756.2件/千萬個人客戶，興業銀行上海分行282.8件/千萬個人客戶，中信銀行上海分行132件/千萬個人客戶，浙商銀行上海分行119.8件/千萬個人客戶，渤海銀行上海分行104.9件/千萬個人客戶。
圖七 股份制商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3. 杭州銀行上海分行、天津銀行上海分行、寧波通商銀行上海分行的平均每千萬個人客戶投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業銀行在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為420.6件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：杭州銀行上海分行8991.3件/千萬個人客戶，天津銀行上海分行2597.6件/千萬個人客戶，寧波通商銀行上海分行692.4件/千萬個人客戶，稠州銀行上海分行649.4件/千萬個人客戶，北京銀行上海分行583.9件/千萬個人客戶。
圖八 城市商業銀行在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
4. 浦東恒通村鎮銀行、松江富明村鎮銀行、青浦惠金村鎮銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1078.2件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：浦東恒通村鎮銀行38759.7件/千萬個人客戶，松江富明村鎮銀行2182.2件/千萬個人客戶，青浦惠金村鎮銀行2040.8件/千萬個人客戶。
圖九 中資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
5. 華美中國、華僑永亨中國、南商中國的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為1066.6件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：華美中國41322.3件/千萬個人客戶，華僑永亨中國4545.5件/千萬個人客戶，南商中國3347.3件/千萬個人客戶。（注：華美中國在滬僅有242名個人客戶）
圖十 外資法人銀行及在滬分行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
6. 浦發銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、上海銀行信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在滬持牌信用卡中心的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為912.7件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量居前的為：浦發銀行信用卡中心2758.7件/千萬個人客戶，興業銀行信用卡中心2591.6件/千萬個人客戶，上海銀行信用卡中心922.5件/千萬個人客戶。
圖十一 在滬持牌信用卡中心平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映主要問題
（一）涉及信用卡業務投訴
2022年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及信用卡業務投訴36657件，占投訴總量的91.70%。按投訴原因劃分，信用卡辦理使用問題類糾紛最多，共13772件，占信用卡業務投訴的37.57%；其次為費息類，共10404件，占信用卡業務投訴的28.38%。
1. 浦發銀行信用卡中心、興業銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡辦理使用問題類投訴量位居前三名。信用卡辦理使用問題類投訴量居前的為：浦發銀行信用卡中心4252件，占浦發銀行信用卡中心投訴總量的44.63%；興業銀行信用卡中心3237件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的39.96%；招商銀行信用卡中心2203件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的35.76%。
圖十二 信用卡催收及征信類投訴情況（單位：件）
2. 興業銀行信用卡中心、浦發銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡費息類投訴量位居前三名。信用卡費息類投訴量居前的為: 興業銀行信用卡中心2503件，占興業銀行信用卡中心投訴總量的30.9%；浦發銀行信用卡中心2441件，占浦發銀行信用卡中心投訴總量的25.62%；招商銀行信用卡中心2024件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的32.85%。
圖十三 信用卡費息類投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業務投訴
2022年上半年，納入通報的上海銀行業消費投訴事項中，涉及個人貸款業務投訴1851件，占投訴總量的4.63%。在涉及國有大型商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴89件，占國有大型商業銀行在滬分行投訴總量的15.89%；在涉及股份制商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴126件，占股份制商業銀行在滬分行投訴總量的32.98%；在涉及城市商業銀行在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴100件，占城市商業銀行在滬分行投訴總量的29.33%；在涉及中資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴622件，占中資法人銀行投訴總量的62.7%；在涉及外資法人銀行及在滬分行的投訴中，個人貸款業務投訴77件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的32.49%。
1. 中國銀行上海市分行、農業銀行上海市分行、建設銀行上海市分行、交通銀行上海市分行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行在滬分行前三名（含并列）。國有大型商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為14件。其中，中國銀行上海市分行20件，占中國銀行上海市分行投訴總量的25.32%；農業銀行上海市分行15件，占農業銀行上海市分行投訴總量的8.93%；建設銀行上海市分行14件，占建設銀行上海市分行投訴總量的21.21%；交通銀行上海市分行14件，占交通銀行上海市分行投訴總量的30.43%；工商銀行上海市分行13件，占工商銀行上海市分行投訴總量的10.4%；郵儲銀行上海分行13件，占郵儲銀行上海分行投訴總量的17.11%。
圖十四 國有大型商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
2. 光大銀行上海分行、中信銀行上海分行、平安銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行在滬分行前三名。股份制商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為8件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：光大銀行上海分行27件，占光大銀行上海分行投訴總量的64.29%；中信銀行上海分行25件，占中信銀行上海分行投訴總量的62.5%；平安銀行上海分行16件，占平安銀行上海分行投訴總量的50%。
圖十五 股份制商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
3. 南京銀行上海分行、北京銀行上海分行、天津銀行上海分行的個人貸款業務投訴量位居城市商業銀行在滬分行前三名。城市商業銀行在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為7件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：南京銀行上海分行25件，占南京銀行上海分行投訴總量的67.57%；北京銀行上海分行17件，占北京銀行上海分行投訴總量的65.38%；天津銀行上海分行17件，占天津銀行上海分行投訴總量的89.47%。
圖十六 城市商業銀行在滬分行個人貸款投訴情況（單位：件）
4. 上海華瑞銀行、上海農商銀行、上海銀行的個人貸款業務投訴量位居中資法人銀行前三名。中資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為4件。其中，上海華瑞銀行254件，占上海華瑞銀行投訴總量的94.42%；上海農商銀行209件，占上海農商銀行投訴總量的62.02%；上海銀行145件，占上海銀行投訴總量的39.19%。
圖十七 中資法人銀行個人貸款投訴情況（單位：件）
5. 星展中國、富邦華一、渣打中國上海分行的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。外資法人銀行及在滬分行個人貸款業務投訴量的中位數為4件。其中，個人貸款業務投訴量居前的為：星展中國41件，占星展中國投訴總量的93.18%；富邦華一24件，占富邦華一投訴總量的77.42%；渣打中國上海分行5件，占渣打中國上海分行投訴總量的100%。
圖十八 外資法人銀行及在滬分行個人貸款業務投訴情況（單位：件）
特此通報。
上海銀保監局
2022年9月8日
